客户投诉事件

爱心鲜花礼品网作出的处理方法

漏单

订单人按时支付成功，我们没有做任何处理。

◇100%全额退款，可按顾客要求退回指定帐户，或存入虚拟帐户中，用于支付下次在网上购物的费用；

◇按客户指定时间，我们免费重新安排派送原订单；

误单

无不可抗力因素，在预先约定的日期没有送达，隔日送花

将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内或者按照原来订单补送鲜花。

水果不符合

没有和客人沟通，由于我方失误造成主水果材料不符合要求

给收花人补送原订单的果篮，或者将订单汇款的50％存入订单人的虚拟帐号内。

主水果数量不符

向收花人道歉并补送道歉的鲜花，并把缺失数量补齐。

水果不新鲜

A. 派送商送去的水果的确非常不新鲜，或有腐烂，收货人拒收。

赔偿方式：向收货人道歉并补送道歉的鲜花。

B. 收花人对水果不了解以为水果不新鲜(例如有的水果代异味，有的水果表皮比较皱等等)

解决方式：派送商向收花人解释。

1. 此类投诉如果收货人签收了我们的签收单，则不作为投诉处理

2. 此类投诉需要收货人保留投诉果篮，我们将派工作人员调查核实，如果收货人将果篮丢弃或损坏，将视为投诉无效

包装不符

颜色不一致

在某一包装纸缺的情况下，爱心鲜花礼品网花艺师可以根据花的实际情况找相近颜色包装.

包装不一致

按照原订单包装补送一束鲜花．

1. 此类投诉需要在收花人收到鲜花三小时内申诉，如果超过三小时，则不处理此投诉．

2. 此类投诉需要收花人保留投诉鲜花，我们将派工作人员调查核实，如果收花人将花礼丢弃或损坏，将视为投诉无效.

3. 由于水果是需要保鲜的食品，因此此类投诉需要在收货人收到水果24小时内申诉，如果超过24小时，则不处理此投诉．考虑到国就外顾客接收回馈信息较慢，则投诉有效时效延长为48小时，超过48小时，则不处理此类投诉。

贺卡

没有送贺卡

按照原订单补送贺卡并道歉。

留言有误

按照原订单补送贺卡并补送道歉鲜花。

其他

任何您不满的地方,均可和爱心鲜花礼品网协商解决

如果出现以下不可抗拒的因素不作为投诉处理：
1．订单人在下午4点后订购，支付成功并要求第二天上午10点前送达（而末经确认）的订单。
3.超过投诉期限的（水果质量投诉时间在收到水果的24小时内。漏单、错单72小时内通知网站处理，过期不予受理！）
4. 当地水果季节或者当地特殊情况造成的水果短缺,在无法直接联系到订货人的情况下,我方考虑订单实际情况(如:生日,聚会等),决定替换水果的订单。
5.我们按指定时间和地点送到后，无法找到（联系）收货人的。
6.全国性的重大节假日(如情人节，圣诞节，七夕等)只能保证当天送到，客户不可以定时或定时只能作为参考。如果在订购时选择了配送费用，则配送费用在处理完订单后会退至会员的虚拟帐号中．
7.收货人在商品配送单上已签字确认的订单，收货人如果对商品不满意应该当场拒收。
8.非因质量或服务原因收货人拒收的。（如因为送货人和收货人感情原因等）